“규모의 경제와 효과적인 프로세서를 십분 발휘해 미처 경험하지 못한 통합 서비스를 펼치겠다.”
메스세데스-벤츠의 국내 공식 판매법인인 한성자동차가 독보적인 서비스 시스템으로 브랜드 가치를 배가시키겠다고 선언했다.
한성자동차의 울프 아우스프룽 사장은 6일, 서울 성동 서비스센터에서 열린 미디어 간담회에서 “서비스 분야예서의 디지털 혁신”을 강조했다.
이날 행사는 사실 국내 최대 규모로 리뉴얼 한 성동서비스 센터의 미디어 투어가 본 취지였다. 이만한 시설을 갖추고 새롭게 서비스를 시작한다는 사실을 국내 미디어 관계자들에게 알리고 싶어 기획한 행사다. 그런데 작년말 행사를 하려던 시점이 국가적 비극인 이태원 핼러윈 참사와 맞물려 일정이 미뤄졌다.
한성자동차는 이왕 미뤄진 김에, 한성자동차의 차별화 된 서비스 비전을 보여주는 미디어 간담회로 규모를 키웠다. 국내 최대 규모라는 성동 서비스센터의 시설을 둘러 보기에 앞서, 한성자동차의 서비스 정책이 왜 탁월한 지를 먼저 새겨들었다.
일단 성동 서비스센터는 지하 3층, 지상 8층, 3만 8,000제곱미터 면적을 자랑하는 초대형 시설이다. 장소부터가 유서 깊다. 1988년 국내 최초로 설립된 메르세데스-벤츠 ‘군자 서비스센터’를 시작으로 ‘용답 서비스센터’ 시절을 거친 뒤 오늘날의 성동 서비스센터가 완성됐다. 작년 8월 용답 서비스센터와 성동 서비스센터가 통합되면서 거대한 시설을 갖춘 서비스 요람이 탄생했다.
4월 현재 45개의 일반 수리, 35개의 사고 수리 워크베이를 보유하고 있는데 이마저도 2025년까지 순차적으로 확장하기로 했다. 137명의 직원들도 지속적으로 증원할 계획이다.
성동 서비스센터의 특징은 메르세데스-벤츠의 헤일로 브랜드인 EQ, AMG, 마이바흐를 전담하는 부스가 따로 있다는 점이다. 당연히 3~4명의 전담 테크니션이 배치돼 전문화되고 독보적인 서비스를 펼칠 수 있다. 또한 규모가 크고 인력이 풍부하기 때문에 D-1 예약(예약 익일 서비스)이 가능하고, 정기 점검 및 소모품 교체 시 당일 인도도 가능하다.
성동 서비스센터에서 실제 수행하고 있는 서비스들은 다시 한성자동차의 서비스 정책이 된다.
한성자동차 울프 아우스프룽 사장이 미디어 관계자들에게 보여주고 싶었던 ‘서비스 비전’이 사실상 성동 서비스센터에 집약돼 있었다.
한성자동차는 메르세데스-벤츠의 딜러사이기는 하지만 독자적인 네트워크가 웬만한 수입차 브랜드와 견줘도 손색이 없을 정도다. 한성자동차 만으로 전국 20개 전시장과 22개의 서비스센터, 7개 인증 중고차 전시장을 구축하고 있다.
이런 자긍심이 한성자동차의 독자적인 서비스 비전을 정리할 수 있는 배경이 됐다.
울프 아우스프룽 사장이 제시한 한성자동차의 5가지 브랜드 가치는 ‘혁신(Innovative)’ ‘소비자 경험(Customer Experience)’ ‘프리미엄(Premium)’ ‘전문성(Expertise)’ ‘지속가능성(Sustainable)’이다.
구체적인 실천 방안도 정리가 돼 있었다.
간담회에서 브리핑을 한 한성자동차 서비스 본부장 김호곤 상무는 “디지털화와 데이터 분석을 통한 혁신적인 서비스 제공, 차별화된 고객 경험 제공, 고객 접점에서의 프리미엄 가치 제공, 지속적인 인력 및 설비 투자로 업계 최고 수준의 전문성 확보, ESG 경영을 통한 기업의 사회적 책임 달성이 한성자동차 서비스의 실천 가치이다”고 말했다.
이 중에서 디지털 혁신은 좀더 독보적이다. 서비스를 받고자 하는 이들은 온라인에서 실시간 예약 서비스를 받을 수 있다. 현 위치에서 가장 가까운 서비스센터를 찾을 수 있으며, 동시에 서비스 가능한 시간도 확인할 수 있다.
서비스에 들어가면 예약부터 출고까지의 전 과정을 실시간으로 확인할 수도 있다. 한성자동차는 이 서비스를 ‘스마트 트래킹 서비스’라 불렀다. ‘서비스 예약’에서 시작해 ‘차량 인식 시스템’ ‘접수 및 전단’ ‘정비 서비스’ ‘결제 및 출고’로 이어지는 5단계를 거치면 스마트 트래킹 서비스가 완성된다.
‘사고 수리 드롭 서비스’도 독특하다. 운전자는 사고가 났을 경우 사고 현장에서 가장 가까운 한성자동차 서비스센터에 차를 맡기기만 하면 뒷일을 신경 쓸 게 없다. 운전자가 드롭 서비스를 신청하면 사고 차량은 한성자동차 성동 서비스센터로 인계돼 신속하게 서비스가 이뤄진다.
EQ와 AMG, 그리고 마이바흐 전담팀을 운영하는 것도 타당한 이유가 있다. 세 개의 자매 브랜드는 메르세데스-벤츠의 엠블럼을 공통적으로 달고 있지만 성격은 완전히 다른 차들이다. 전문 기술력을 갖춘 전담팀이 꾸려졌을 때 비로소 최적의 프리미엄 서비스를 받을 수 있는 차종들이다.
EQ팀은 기본적으로 고전압 배터리를 다룰 수 있는 자격증을 획득한 직원들로 구성된다. 고전압으로부터 안전을 확보할 수 있는 설비도 필수적이다.
고성능 AMG팀은 AMG 플레이그라운드(한성자동차 AMG 고객 클럽) 행사 전담 기술지원팀으로 운영된다. AMG 브랜드 센터(AMG Seoul) 서비스센터와 연계해 드롭앤샌딩 서비스 제공한다.
마이바흐팀은 마이바흐 풀만, 마이바흐, 방탄차 등 6톤 이상의 하중을 충분히 지지하는 전용 리프트를 갖추고 있다. 일반적인 리프트는 최대 4,000kg 정도를 지탱할 수 있다. 뿐만아니라 스프레이 부스, 얼라인먼트 등 특수 장비를 통해 최고 수준의 서비스 제공한다.
김호곤 상무는 “AS 부문에서 브랜드 가치가 총체적으로 갖춰진 대표적인 곳이 바로 성동 서비스센터이다. 성동 서비스센터를 통해 브랜드 가치가 어떻게 고객들의 편의와 차별화된 경험을 제공할 수 있는지 보여주고 있다. 한성자동차는 지속적인 서비스 확장을 통해 모든 센터에서 고객들이 동일한 서비스와 가치를 경험할 수 있도록 할 것이다”고 밝혔다. /100c@osen.co.kr
