SK플래닛 11번가가 챗봇 기능을 도입, 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.
이는 디지털/가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1:1 모바일 채팅을 통해 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다.
SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 바로는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한다. 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 이용자가 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 이용자의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용했다.
특히 딥러닝 기법 중 이용자들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 '워드 임베딩(Word Embedding)' 기술을 적용했다. 예를 들어 “자취용 전기밥솥 추천해 주세요”라고 하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 이용자의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.
11번가 이용자들은 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 통해 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 한다.
바로는 시간의 제약 없이 24시간 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용할 수 있으며, 대기할 필요 없이 빠른 응답을 받을 수 있는 것도 장점이다. 바로가 답변해주지 못하는 내용들은 대화창에서 바로 전문 상담원인 ‘톡매니저’를 초대해 대신 질문할 수 있다. 전문 상담원이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 문의에 챗봇과 함께 대응해 시너지 효과를 내도록 했다. /letmeout@osen.co.kr
[사진] SK플래닛 제공
