삼성전자가 갤럭시 노트7의 배터리 폭발 논란에 대해 정면 돌파를 선언했다.
삼성전자 고동진 무선사업부장(사장)은 2일 오후 5시 서울 중구 태평로 사옥에서 가진 기자회견에서 "소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 갤럭시 노트7 신제품으로 교환해 드리기로 결정했다"고 밝혀 삼성전자의 첫 스마트폰 리콜을 결정했다.
고 사장은 현재까지 선적된 제품을 포함해 250만대의 갤럭시 노트7이 출하됐다고 밝혔다. 그러면서 손실비용에 대해 "구체적으로 말하기는 힘들다. 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액"이라고 밝힌 고 사장은 "그럼에도 이런 결정을 한 것은 우선 고객의 안전 때문"이라고 강조했다.
특히 고 사장은 "노트7의 사전 예약구매가 80~90%에 달한다. 그런 분들을 생각했을 때 배터리만 교체해서는 안된다고 생각했다. 사내 임원들의 토론을 거치면서 금전 규모와는 상관없이 고객의 안전, 제품의 품질, 고객 만족으로 응대하는 것이 맞겠다고 생각했다"고 덧붙였다. 다음은 고동진 사장과 일문일답.
▲ 100만대 중 24대만 불량이라고 했는데 전체 리콜 물량은 몇대인가
-구체적인 숫자를 말할 수 없다. 하지만 노트7 예약자가 많다. 10개국 거래선 전부라고 볼 수 있다. 소비자에게 팔린 것을 합치면 100만대 이상이다.
▲ 최대한 빠르게 신제품으로 교환해주고 서비스 센터를 방문하는 고객에게 점검하고 조치한다고 했는데 교환을 의미하나
-한국에서는 9월 19일부터 가능하다. 이는 국가마다 다르다. 노트7 사용하는 분들이 불안해 할 수 있다. 그런 경우 서비스 센터를 방문하면 우선 배터리 이상 유무을 알아볼 수 있도록 소프트웨어를 통해 체크할 수 있다. 만약 그래도 불편해 하면 다른 폰을 제공해 일시적으로 사용할 수 있도록 할 생각이다. 또 갤럭시 S7 등 기존 제품으로 교환을 요구할 경우에 대해서도 종합적으로 준비하고 있다.
▲ 배터리 셀 원인이라고 했는데 삼성 SDI의 배터리인가. 또 제품 자체 설계에 대한 무넺는 없었나
-배터리는 물량 때문에 이원화, 삼원화를 많이 한다. 특정 회사를 거명하는 것은 적절하지 않은 것 같다. 이점에 대해 깊이 조사했다. 배터리 눌림이나 절연체 일부 문제 등 종합적으로 확인했는데 제품 자체는 문제가 없는지 확인하느라 발표가 늦어졌다. 근본적인 이유를 밝혀서 소비자를 안심하게 만들고 일부 무너진 신뢰를 회복하기 위한 방법이라고 생각해 시간이 걸렸다.
▲ 환불은 되나
-우리나라에서는 14일 이내면 당연히 환불이 된다. 이동통신사와 얘기를 해서 이 기간을 좀더 연장하기로 했다.
▲ 배터리 셀 문제라고 했는데 자세히 알려달라
- 배터리 셀 제조 공정상 미세한 문제가 있었다. 그래서 발견하는데 어려움을 겪었다. 오차의 문제인데 음극과 양극이 만나기 어려운 게 만나 셀판이 눌려지거나 절연테이프 등 종합적인 문제가 있었다. 1개 회사에서만 쓰는 것이 아니라 다른 회사 제품도 문제가 없는지 확인했다. 함께 검정하고 개발했던 나의 문제다. 개발 땐 문제가 없었지만 공정상 일부 문제가 있었다.
좀더 자세히 말하면 배터리 파우치를 말게 돼 있는데 맨 아래 부분이 일부 아주 몇개가 취약한 위로 올라왔다. 데미지 확률이 커지지만 그렇다고 문제가 발견되는 것은 아니다.
▲ 3, 4분기 출하는 연기되나
-현재 자재수급 상황을 보면서 판매 여부를 결정할 예정이다. 중국은 판매를 한다. 다른 배터리를 쓰고 있기 때문이다. 출시 10개국에 판매 중지를 결정한 상태다. 9월 2주 정도 있으면 자재수급 상황이 풀릴 것으로 보인다. 판매 상황에 따라 국가별로 대응할 것이다. 판매중단은 우선 기존 구맺가 다 바꾼 후 국가별로 판매 재개에 나설 것이다.
▲ 이번 조치로 얼마나 많은 비용이 들 것으로 보이나
- 비용을 구체적으로 말하기는 힘들다. 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액이다. 그럼에도 이런 결정을 한 것은 우선 고객의 안전 때문이다. 사람이 다치는 사고가 없었지만 확률이 있기 때문이다. 두 번째는 노트7의 사전 예약구매가 80~90%에 달하기 때문이다. 그런 분들을 생각했을 때 배터리만 교체해서는 안된다고 생각했다. 사내 임원들의 토론을 거치면서 금전 규모와는 상관없이 고객의 안전, 제품의 품질, 고객 만족으로 응대하는 것이 맞겠다고 생각했다.
▲ 배터리 공급받는 곳은 몇개인가
- 실제 사용하는 회사는 2군데다. 1개 회사가 더 늘 수도 있다. 국가별로 배터리가 섞이지는 않았고 현재 10개국에 문제의 배터리가 나간 상태다.
▲ 수거후에는 어떻게 하나. 리퍼폰으로 판매하나
-국가별 사업자와 협의한 기분에 따를 것이다. 일단 수거된 제품을 신제품으로 팔 수는 없다.
▲ 노트7은 몇대가 팔린 것인가
-250만대 정도다. 고객의 손에 인도된 제품과 선적된 제품까지 전량 교체할 것이다.
▲ 미흡한 품질관리의 문제인가
-공장이 해외에 있고 국내에 있다고 해서 품질관리가 달라지지는 않는다. 노트7에 국한해서 봐야 한다. 개발 당시에는 무선사업부 신뢰성 기준에 맞춘 제품이었다. 단지 제조과정에서 공정상 미세한 차이가 발견된 것이다. 신종균 대표께 누를 많이 끼쳤다. 품질을 생각하는 체계를 확실히 잡도록 하겠다. /letmeout@osen.co.kr
[사진] 고동진 삼성전자 사장이 갤럭시 노트7 리콜과 관련해 기자들의 질문에 응답하고 있다.
